从青训营到客服-我的蜕变历程

- Ansun 2023/03/28 阅读 2337

时光如水,一晃眼,离青训营结业已经97天。97天说长不长,它不足以让一个初出茅庐的少年变成一个独当一面的大将,但97天说短也不短,它足够使我对公司的方方面面有更深入的了解,包括公司的历史文化,公司的客户类型,还有我的本职工作将如何更好的开展,以及我的工作重心应该在哪方面调整等。我需要加强学习的地方还有许多,越发感觉时间的紧迫,需要在成为合格客服的路上加快脚步,不断蜕变。

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  结业前夕,教练员、指导员们已提前告知将被调剂的工作岗位:客服部。客服部的岗位职能在我看来主要分为两部分,一是协调的作用,处理客户的问题,解决员工的难处。我们就好比是一座架在客户与员工之间的桥梁,可以让我们的工作更加顺畅的开展。二是合同的续约与新签,其实这一点也可以看作是第一点的延申,毕竟只有平常维护好与客户的关系,妥善解决客户的问题,在最后关头,才能够持续合作。

 

由于需要,我在滨江组的外勤工作还将持续一段时间,对于在这一安排我非常庆幸。因为在一期青训营的学习中,我的实操经验是最浅的,尤其在基础技能方面比较薄弱,更是任职客户部工作的我所欠缺的,很高兴能有这样的机会来持续学习弥补这个弱项。

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202212月底我正式完成协助滨江组的外勤工作,这段时间的历练对我颇有裨益,对超市,餐饮,写字楼等类型服务单位的作业流程以及需要注意和掌握的细节有了更深的认识,同时还磨练了与客户沟通的技巧,提升了现场应急管理的专业技术。这段工作的历程看似都是外勤的工作经验,可往细节处思考,和客服部的工作需求却又和谐一致,可见外勤的工作内容与客服的工作职责的确是环环相扣的。

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2023年初,我正式加入到客服部的工作中,在历经文档资料的整理和对现有客户的服务内容与需求了解后,对客服部的工作有了更深刻的理解。客服部担当的职能并不像我之前想象中那般轻松,在外勤作业时,总对客服工作有个刻板印象,好像就是坐在办公室中打打电话。但等到真正加入到客服部的工作中时我才明白这是浅显的认识,客服部的几位前辈看似每天只是打打电话,与客户沟通沟通问题,但是细节处与“魔鬼”共存,就是这些简单的问候,温暖的沟通,协调了客诉与客情,解决了现场防制员忙得焦头烂额的事务。有时候客服不仅要面对一些来访客户的诉求,整理问题,还需要从客诉中分析问题,提出解决方案,沟通执行时间,成为协调各战队服务程序与服务时间的中间人;还负责与新客户接洽合约的巨细事宜,并对老客户的关系进行维护;有时不仅需要常态的问候还需要适时的拜访;有时还需要时常提醒客户因为人事调整或遗忘付款;当然也会遇到不自觉的客户进行催收欠款等事情。

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可以说客服的事情不仅复杂而且繁琐,要将工作理顺,做到有条不紊,我想还是需要认真学习一段时间,感谢客服部几位前辈喻姐、利华姐、月芳姐的悉心教导和帮助。从前辈的工作状态中,我学习到了很多,也看到了很多前辈们的优点,摆正一个良好的心态,不因各种突发状况而烦躁,自乱阵脚。与客户的沟通的技巧,需要快速抓住客户的需求要点,对“症”用药,做到有的放矢,高效解决问题。这段时间的学习实践中,更是发现了自身的一些不足,虽然离成为一个合格的客服人员还有一段路要走,但是经过老师们、前辈们的指导和自身的学习努力,相信蜕变就在当下,成功就在不远的未来。

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编辑按:第一次认识朱执慧是在冬日的清晨,一次外勤服务中。阳光开朗,满脸笑容,温和而又谦卑,是个干净利落的大男孩。虽然当时的他刚完成青训营一期班的学业,却勇于担负公共场馆定期服务任务,另一方面,做为学长,他还担负了教导新人和二期班学员的任务,当时的他青涩勇敢。再次一起工作是在矩阵国际的总部,清晨的阳光穿过窗棂,照射在年轻的脸庞,他说:这段时间通过整理客户档案了解客户需求,这是客服工作的基础。当时的他自信而又坚毅。

在安欣生科的创新探索团队中还有许许多多与朱执慧一样的青年,他们从加入安欣开始,就在经历蜕变,从青涩到成长,从迷茫到坚定,他们与朱执慧一起正在组成新一代的安欣,在这个勃发的季节,在这个亚运之年······

杭州安欣除虫灭虫服务公司业务涵盖:除虫、灭鼠、灭蟑螂、灭白蚁、除四害等服务。公司在上海、宁波、合肥、深圳等地均有分公司。欢迎咨询:150-6878-9036(杨) 

撰文:朱执慧、王瑞、执

图片:朱执慧、执

编辑:执

审阅:信息中心


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